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GlossarService Level Agreement
Managed IT

Service Level AgreementSLA

Vertraglich festgelegte Garantien für Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Qualität einer IT-Dienstleistung.

Ohne SLA zahlen Sie für ein Versprechen. Mit SLA haben Sie einen vertraglichen Anspruch auf Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und Eskalationswege – entscheidend, wenn Ihre IT im Alltag funktionieren muss.

Definition

Ein Service Level Agreement (SLA) definiert messbare Leistungswerte: Wie schnell reagiert der IT-Dienstleister bei einem Vorfall? Welche Verfügbarkeit garantiert er? Was passiert, wenn eine Vorgabe nicht eingehalten wird? SLAs sind das wichtigste Instrument, um IT-Betreuung kalkulierbar zu machen.

Das sollten Sie zu Service Level Agreement wissen

1

Reaktionszeiten je nach Priorität (z. B. kritisch < 1h, hoch < 4h)

2

Wiederherstellungszeiten (RTO) für Backup und Disaster Recovery

3

Verfügbarkeitsziele für Server, Cloud-Dienste und Helpdesk

4

Definierte Wartungsfenster und Vorlaufzeiten

5

Regelmässige Reportings zu SLA-Erfüllung

6

Vertragsstrafen oder Gutschriften bei Nichteinhaltung

7

Kontaktkanäle für Notfälle (Telefon, E-Mail, Portal)

8

Klar geregelte Zuständigkeiten zwischen internem IT-Verantwortlichen und MSP

Häufige Fragen zu Service Level Agreement

Was gehört in ein gutes SLA?
Reaktionszeit je nach Priorität, Verfügbarkeit der betreuten Systeme, Eskalationspfade, Wartungsfenster, Berichtswesen und Regelungen bei Nichteinhaltung. Pauschale Aussagen wie «schnelle Hilfe» reichen nicht – entscheidend sind konkrete Zahlen.
Was ist eine gute Reaktionszeit für ein KMU?
Für kritische Vorfälle (Server down, E-Mail-Ausfall, Sicherheitsvorfall) ist eine Reaktionszeit unter einer Stunde sinnvoll. Für Standardanfragen reichen vier bis acht Stunden. Wichtig ist, dass die Zeiten je nach Vorfallstyp gestaffelt sind.
Was passiert, wenn das SLA nicht eingehalten wird?
Seriöse Anbieter regeln vertraglich, was bei Nichteinhaltung passiert – typischerweise eine Gutschrift oder eine kostenlose Nachleistung. Fragen Sie aktiv danach und achten Sie auf eine faire Regelung.
Wie wird die SLA-Erfüllung gemessen?
Über Ticketsystem, Monitoring-Daten und Reports. Jeder Vorfall wird mit Zeitstempel protokolliert; daraus ergibt sich die durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit. Diese Daten erhalten Sie monatlich oder quartalsweise als Bericht.
Brauche ich als kleines KMU ein SLA?
Gerade dann. Ohne SLA haben Sie keinen Anspruch auf eine bestimmte Reaktionszeit – und im Notfall zählt jede Stunde. Mit SLA wissen Sie genau, was Sie erwarten können.
Was ist der Unterschied zwischen SLA und Vertrag?
Der Vertrag regelt die Zusammenarbeit insgesamt (Leistungen, Vergütung, Kündigung). Das SLA ist der Teil, der die messbare Qualität der Leistung definiert – oft als Anhang zum Vertrag.

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